Szanowni Państwo!
W związku ze zbliżającym się wejściem w życie Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz.U. 2025, poz. 1371) konieczne jest zmodyfikowanie warunków umownych dotyczących usług, z których Państwo korzystają. Nowe warunki dotyczące reklamacji będziemy stosować od 14 marca 2026 r.
Jakie dokumenty zmieniamy:
Zmieniamy § 12 Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych.
Jakie zmiany wprowadzamy:
Postanowieniom § 12 Regulaminu nadajemy następujące brzmienie:
§12. REKLAMACJE
1. Abonent może składać reklamacje z tytułu:
a) niedotrzymania z winy Operatora terminu rozpoczęcia Usług, lub
b) niewykonania lub nienależytego wykonania Usług, lub
c) nieprawidłowego obliczenia należności za Usługi,
d) nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu Usługi fakultatywnego obciążenia rachunku.
2. Reklamację wnosi się:
a. w formie pisemnej (składając osobiście w BOA lub wysyłając przesyłką pocztową lub kurierską),
b. ustnie do protokołu,
c. telefonicznie
d. za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres biuro@tvk.hajnowka.pl.
3. Operator zobowiązany jest do potwierdzenia złożenia reklamacji:
a) w przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu – niezwłocznie, poprzez wydanie kopii protokołu na trwałym nośniku;
b) w przypadku złożenia reklamacji pisemnie w BOA – niezwłocznie;
c) w przypadku złożenia reklamacji pisemnie przesyłką pocztową lub kurierską – w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia;
d) w przypadku złożenia reklamacji telefonicznie, na adres poczty elektronicznej lub za pomocą innego środka komunikacji elektronicznej – w terminie 14 dni od dnia złożenia.
Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji wraz z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu Operatora i jest przekazywane na trwałym nośniku.
4. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usług, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usług lub Usługi fakultatywnego obciążenia rachunku.
5. Osoba dokonująca zgłoszenia reklamacji powinna w niej zawrzeć:
a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta;
b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
d) przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez Operatora lub adres miejsca zakończenia Sieci;
e) datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług – w przypadku reklamacji, dotyczącej terminu rozpoczęcia świadczenia Usług
f) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
g) sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
h) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności
i) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
6. W przypadku gdy reklamacja nie zawiera elementu lub elementów wskazanych w ust. 5, które są konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, Operator niezwłocznie przekazuje wezwanie do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od otrzymania wezwania, wskazując elementy wymagające uzupełnienia oraz pouczając, że nieuzupełnienie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia.
7. Operator w terminie 30 dni od złożenia reklamacji udziela odpowiedzi na reklamację. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
a) nazwę i dane kontaktowe Operatora w tym numer telefonu i adres mailowy;
b) datę złożenia reklamacji;
c) rozstrzygnięcie o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
d) w przypadku przyznania odszkodowania – określenie wysokości kwoty odszkodowania i terminu jej wypłaty, który nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, lub informacji, że kwota ta zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności;
e) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument w rozumieniu art. 221 Kodeksu cywilnego, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu, w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem UKE;
W przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna zawierać także uzasadnienie faktyczne i prawne.
8. Wezwanie do uzupełnienia braków reklamacji oraz odpowiedź na reklamację udzielana jest Abonentowi:
a) w sposób wskazany w reklamacji.
b) jeśli Abonent nie określił w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację – w sposób określony w Umowie lub w sposób określony przez Abonenta w czasie obowiązywania Umowy, lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
Jeśli odpowiedź na reklamację udzielana jest na piśmie w postaci papierowej, jest przekazywana Abonentowi przesyłką pocztową, kurierską, lub w inny sposób.
9. Jeżeli Operator nie rozpatrzył reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia uważa się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przez upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
10. W przypadku, kiedy przedmiotem reklamacji jest niewykonanie lub nienależyte wykonanie Usługi lub nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczonej Usługi, wraz z wniesieniem reklamacji obowiązek zapłaty kwestionowanej kwoty zostaje zawieszony do czasu rozpatrzenia reklamacji. Złożenie reklamacji nie zwalnia z obowiązku uiszczania Opłat za korzystanie z Usług za okres nieobjęty reklamacją.
13. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji, kwestionowana przez Abonenta należność powinna być zapłacona w terminie 14 dni od daty doręczenia Abonentowi odpowiedzi na reklamację.
14. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego Abonent ma prawo skierować sprawę na drogę postępowania przed sądem powszechnym lub w przypadku, gdy reklamujący jest osobą fizyczną, która zawarła Umowę w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, ma ona prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
15. [inicjowanie procedury pozasądowego rozwiązania sporu] Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE, na wniosek Abonenta będącego konsumentem, złożony w postaci papierowej lub elektronicznej, lub z urzędu – gdy wymaga tego interes konsumenta. Wniosek o wszczęcie postępowania zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wniosek o przedstawienie przez Prezesa UKE stronom propozycji rozwiązania sporu, oraz podpis wnioskodawcy. Do wniosku dołącza się uzasadnienie żądania oraz kopie posiadanych dokumentów potwierdzających informacje przedstawione we wniosku.
Jakie uprawnienia przysługują Państwu w związku ze zmianami:
Jeśli nie akceptują Państwo zmian mogą Państwo wypowiedzieć Umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Oświadczenie powinni Państwo złożyć do 13 marca 2026 r. Wówczas z tym dniem zakończymy świadczenie usług na Państwa rzecz.
Ponieważ zmiana warunków świadczenia usług wynika ze zmiany przepisów prawa i jest od nas całkowicie niezależna, to jeśli skorzystają Państwo z prawa do wypowiedzenia Umowy, a Państwa Umowa została zawarta na czas określony, będą musieli Państwo zapłacić odszkodowanie w wysokości sumy opłat abonamentowych za Usługi do końca okresu, na jaki została zawarta Umowa (w przypadku umów zawartych 10 listopada 2024 r. i po tej dacie) lub zwrócić nam sumę przyznanych Państwu ulg w opłatach, pomniejszoną za okres od dnia zawarcia do dnia wypowiedzenia umowy (dla umów zawartych przed 10 listopada 2024 r.).
Zmiana sposobu doręczania faktur dla podmiotów prowadzących działalność gospodarczą:
W związku z nowelizacją ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. 2025 poz. 896) i wprowadzeniem KSeF informujemy Państwa, że od 1 kwietnia 2026 r. faktury dla tych z Państwa, którzy zawarli z nami umowy w ramach prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej oraz osób prawnych będą wystawiane za pośrednictwem Krajowego Systemu e-Faktur, skąd powinni je Państwo samodzielnie pobierać.
W razie pytań zapraszamy do kontaktu.
Z poważaniem,
Zarząd TVK Hajnówka Sp.j.
